客观日本

强强联手,二维码再次应用于物流——退货更加方便快捷

2019年05月30日 日本企业

在日本网购可没有像淘宝网那种购物运费险,所以每当网购出现问题的时候,常常都是以产品本身是否存在初期问题为标准来决定是由卖家承担运费,还是顾客自掏腰包支付来回运费的。大家都知道日本的快递费用相对而言还是比较高的,所以这也在很大程度上限制了日本电子商务的发展。

但是随着日本的低出生率,老龄化社会现象的日益严重,双职工家庭也是日益增加,电子商务市场也是逐年递增。在这其中有“在家试穿免费退换”的鞋子和衣服的,也有人气度比较高的“共享经济”模式,比如礼服,名牌皮包等的日租服务。而这些服务为了能够更多的吸引客户,同时也是为了客户获得更好的消费体验,都需要低价的物流成本。

从今年的4月1日起,日本罗森与三菱商事共同开始了一种名为“SMARI”的新服务。笔者猜想这个名称的由来,或是要做智慧的循环服务吧。该系统的结构非常简单明了,就是充分利用便利店的送货车返程空车的实际情况。(详情:https://smari.io/)

二维码再次应用于物流——退货更加方便快捷

该服务已经通过了短短一年时间的运营实验,现在东京都范围内的罗森门店设置了这种自动回收商品的设备并已开展了服务。

举个例子来说,我们在网上预订了服装,但是试穿以后,觉得不很满意,需要退货。那该怎么办呢?通常我们需要和卖家联系,说明退货方式,然后去快递站点,填写单子发送物品,然后卖家确认以后,才算是完成整个退货过程。

而现在只需要扫扫二维码就可以了,有意思的是最初发明二维码就是为了应用于物流业,是不是多少有一点不忘初心的感觉。

使用smari服务最大的好处

如图所示,整个流程简单明了,用户将预约退货时产生的二维码,在罗森店里的回收设备上扫描一下,就会自动打印出标签。同时也不会显示用户的各种信息,用户贴上标签放入回收箱,退货就完成了。而罗森便利店的配送人员,只需要将货带回配送中心,再由配送中心发至各个商家。

二维码再次应用于物流——退货更加方便快捷

该专用退货回收箱高135cm、宽55cm、长66cm,可以24小时自由回收商品。整个过程都是顾客自助操作,因此也不会增加店内员工的负担。

相反,原来的退货方式,可能还需要填写快递单以及计算运费等等,需要花费很多时间;而现在只需要扫描贴条就可以了,非常快捷方便。同时对于网商来说,这种简单的退货方式,不仅仅提高了客户满意度,对于店铺运营成本也能做到最大范围的节约。目前首先推广的是东京都内的97家门店,神奈川1家以及琦玉县2家,计划到今年9月份扩大至300家。

二维码再次应用于物流——退货更加方便快捷

货物过多,物流业界的人手不足问题也是非常严重

三菱商事此次通过利用罗森便利店现有的配送网,旨在对现有生活基础设施服务的进一步补充和完善,而罗森也同样采取了积极配合的姿态。为了可以更好的改变当下的快递服务问题,一起对该服务进行了设计和开发。

现在罗森便利店,在整个日本拥有1.5万家门店,而从各区域的专属配送中心到实体店进行商品补充,平均每天的送货次数高达7~8次,回程大多时候是空车,存在很大的资源浪费。早在2018年的3月,罗森为了灵活应用配送资源,开展了罗森鲜鱼的配送服务项目,并且已经在东京及神奈川地区的1600家门店推广起来了。

本次新的服务,更是充分的利用了回程的空车资源。不需要增加员工,也不需要扩大现有的配送网络,就可以提高物流效益,当然罗森还是需要重新考虑一下员工的工作量和绩效。

大胆试错,促进用户使用体验

大家常常说,保证免费退换是网商的一把双刃剑。比如说创新企业LOCONDO,Inc. 从2011年开始实行电子商务起,就凭借其特色“在家试穿“并且“99天免费包退包换”,迅速获得大量的忠实用户。但是退货的数量也是越来越多,最高时候达到了42%的比例,巨额物流费用让运营企业压力巨大。

所以SMARI服务的出现,可以大幅削减企业承担的物流成本。不满意即可退货,让顾客没有了后顾之忧,服装、鞋子等产品便可以通过网络大量销售出去,扩大营业收入。当然这样的进一步发展,同样会导致企业面临大量回收的退货产品的处理以及再销售问题。或许这样有希望通过进行大量的尝试,形成新的购买体验习惯。

而且日本的女性也的确是越来越“任性”,有些网站也是愿意“宠着”她们,推出了年费制度,服装可以随便挑随时换,所以这样的回收商品服务,也可以说是应运而生。

对于客户来说,扫二维码退货还是比较新鲜的服务,但是正如宣传的那样,的确很便捷,退货操作只需要10秒,所以客户还是迫切需求有更多的区域可以提供这样的服务。

更有甚者,真的去店里进行退货等一系列操作,并且计时,看看是否真的可以在10秒内完成退货,最终结论是“如果您够熟悉操作的话,连10秒都不需要!”看来,不管是服务设计师还是实际用户,都是够认真够较劲的。

尽管现在该服务仅限于三家网商,但是服务人群如果按会员数量计算的话,已经达到了360多万人。未来该服务将进一步扩大,并且向全日本推广,前景应该说具有很大的潜力。

【企业信息】
株式会社airCloset
https://corp.air-closet.com/
创业时间:2014年
总部地址:东京港区南青山3-1-31 NBF南青山大厦5楼
(这是其中一家网商,有兴趣的朋友可以参考一下。)

供稿 容江(一般社团法人ASIA高新技术交流协会)
编辑修改JST客观日本编辑部

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